De evolutie van automatisering bij Springleaf Automation: van RPA, Generative AI tot AI Agents

10 dec

Wat is RPA (Robotic Process Automation)?

Automatisering van processen doen wij bij Springleaf al sinds onze oprichting met RPA (Robotic Process Automation) software zoals Power Automate en UiPath. Met RPA worden menselijke handelingen gesimuleerd binnen gestructureerde processen. RPA heeft dus geen ‘intelligentie’, maar is zeer effectief is in het uitvoeren van routinematige taken zoals het verplaatsen van bijvoorbeeld e-mails, gegevensinvoer of het automatiseren van de kliks met de muis.

💡 Usecase RPA: De Mailwizard van Springleaf verplaatst de ontvangen e-mailformulieren (bijvoorbeeld reparatieverzoeken) naar het CRM en maakt vervolgens een contactmoment en taak aan voor de medewerker.

Generative AI en Springleaf

Met de snelle opkomst van Generative AI zoals Large Language Modellen (LLM) en Natural Language Processing (NLP) is het automatiseren van (semi) ongestructureerde data ook een tak van sport binnen Springleaf geworden. Met deze technieken is het mogelijk om processen met (semi) ongestructureerde data als input te automatiseren. Denk bijvoorbeeld aan PDF’s (koopovereenkomsten, inkoopfacturen) en e-mails.

💡 Usecase LLM: de Mailwizard categoriseert op basis van Azure OpenAI de ontvangen e-mails in de juiste categorieën.

Wat zijn AI Agents?

Sinds eind 2023 staan de AI Agents volop in de belangstelling, waar met name Salesforce, Microsoft en Anthropic leidend zijn in de ontwikkelingen. Springleaf ontwikkelt met CoPilot Studio (Microsoft) AI agents voor het automatiseren van processen. Een AI agent kan worden gezien als een slimme digitale assistent, die in basis draait op een LLM.(CoPilot Studio draait op Azure OpenAI)

Een AI agent kan informatie verwerken en zelfstandige besluiten nemen binnen de omgeving waarop deze is aangesloten.(bijvoorbeeld ERP pakket met omliggende applicaties) Het grote verschil met RPA is dus de aanwezige ‘intelligentie’ (eigenlijk context herkennen), waardoor een AI Agent met zowel ongestructureerde data als met ongestructureerde processen uit de voeten kan.

💡 Usecase 1, AI Agent : Een toepassing bij onze klanten in het notariaat en de woningcorporatiesector is een AI Agent (add-on op de Mailwizard) voor het beantwoorden van mails op de juiste tone of voice van de gebruiker. Uiteraard kan hier veiligheid/controle voor worden ingebouwd met Human in the Loop.(HITL) De mailer krijgt hierdoor de mogelijkheid om de geformuleerde conceptmail te checken (en eventueel aan te passen) alvorens deze te versturen.

💡Usecase 2, AI Agent: Voor een klant in de juridische sector hebben wij op de aanwezige kennisbank een AI Agent ontwikkeld, die vragen (prompts) van de klant beantwoord. Oftewel niet oneindig zoeken meer in de database en niet de beperking van de FAQ’s.

RPA versus AI Agents

RPA is ideaal voor taken die repetitief en gestructureerd zijn, zoals gegevensinvoer en het verplaatsen van bestanden. AI agents zijn meer geschikt voor complexere taken die ‘intelligentie’ vereisen, zoals het automatiseren van de klantenservice en geavanceerde data-analyse. Er is echter een zekere overlap tussen RPA en AI Agents wanneer het gaat om het automatiseren van processen.

Bij de beantwoording van deze vraag is het dus belangrijk om te bepalen wat voor type workflow er dient te worden geautomatiseerd, waarbij variabelen zoals gestructureerd/ongestructureerd proces en nemen van (slimme) besluiten bepalend zijn.

Onbeperkte mogelijkheden voor automatisering binnen de Microsoft Stack

Power Automate (Desktop), Azure OpenAI, CoPilot Studio en Power Apps binnen de Microsoft Stack zijn vooral complementair en vormen samen een krachtig pakket aan automatiseringstools. Tegenwoordig is het niet meer de vraag of het technisch mogelijk is om een proces te automatiseren, maar of de businesscase voldoende interessant is. Dit kan enerzijds met de traditionele benadering om de ROI of kostenbesparingen te berekenen. Anderzijds kunnen aspecten zoals de verbetering van kwaliteit, medewerkers- en klanttevredenheid ook de doorslag geven om processen te automatiseren.

In de praktijk ervaren wij echter nog regelmatig dat de processen, die enkele keren per week worden uitgevoerd (nog) niet interessant zijn om te automatiseren. Echter zal dit tipping point – met de komst van de AI agents – steeds verder gaan verschuiven in het voordeel van automatisering.

Wilt u meer informatie over onze dienstverlening? Boek dan een vrijblijvend adviesgesprek.

Gerco de Wit